化解客戶(hù)的抗拒心理，這樣做！
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作為一個(gè)銷(xiāo)售員，遇到客戶(hù)抗拒是難免的?？蛻?hù)買(mǎi)任何東西，小到一斤白菜，大到一套房子，都會(huì)說(shuō)出一些如“我考慮考慮”“我再看看”“價(jià)格太貴了”“以后再說(shuō)”等一系列抗拒的話(huà)。 所以，作為銷(xiāo)售員，你必須要面對(duì)客戶(hù)的抗拒，并且要想辦法化解他們的抗拒心理。銷(xiāo)售過(guò)程中遇到的所有疑問(wèn)、質(zhì)疑、推脫、拒絕等問(wèn)題統(tǒng)稱(chēng)為銷(xiāo)售抗拒，銷(xiāo)售的過(guò)程就是解決抗拒的過(guò)程。 每一個(gè)客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)生抗拒心理是很正常的。如果一個(gè)客戶(hù)完全沒(méi)有抗拒，反而不太正常。因此，要把客戶(hù)的抗拒當(dāng)成是客戶(hù)在提問(wèn)，而銷(xiāo)售員要做的就是有技巧地解答這個(gè)問(wèn)題。 李先生是一名培訓(xùn)師，一次在機(jī)場(chǎng)乘飛機(jī)前，他覺(jué)得時(shí)間還很多，于是在機(jī)場(chǎng)購(gòu)物店轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)。他逛到了一個(gè)賣(mài)西服的店，剛走進(jìn)店導(dǎo)購(gòu)員就禮貌地說(shuō)：“先生，您平時(shí)是穿休閑的還是正式的西服款式多？” 李先生隨口說(shuō)：“我就看看?！?/span> 導(dǎo)購(gòu)員接著問(wèn)：“先生請(qǐng)隨便看。我看您都在看正式的，您喜歡黑色、藍(lán)色，還是灰色？” 李先生漫不經(jīng)心地說(shuō)：“看看?！?/span> 導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“我看您都在看藍(lán)色的西服，請(qǐng)問(wèn)一下先生您喜歡雙排扣還是單排扣，我替您去拿來(lái)試一試。” 李先生沒(méi)作聲。 導(dǎo)購(gòu)員又說(shuō)：“先生是做什么行業(yè)的？” “職業(yè)培訓(xùn)師。” “先生，您真是特別有眼光，難怪您都在看藍(lán)色的西服，權(quán)威人士、專(zhuān)業(yè)人士最適合穿藍(lán)色西服。我們有一套特別適合您，是兩粒扣子的，非常適合您的尺碼，不知道有沒(méi)有，我去找一下?！?/span> 導(dǎo)購(gòu)員一邊找衣服，一邊回過(guò)頭問(wèn)：“先生，我忘了問(wèn)您穿幾碼的？” “180?！?/span> “180找到了，來(lái)。您到試衣間試穿一下。” 李先生試穿后覺(jué)得很滿(mǎn)意，決定購(gòu)買(mǎi)。 導(dǎo)購(gòu)員微笑著說(shuō)：“先生，請(qǐng)到這邊結(jié)賬，一共4800元?！?/span> 李先生說(shuō)：“便宜一點(diǎn)吧?！?/span> 導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)：“4800元不能便宜，除非您有會(huì)員卡?！?/span> “會(huì)員卡沒(méi)有。確實(shí)有些貴了，再便宜點(diǎn)嘛?！?/span> “這樣吧，先生，我?guī)湍騻€(gè)折，3840元。下次記得再來(lái)??！” 李先生到收銀臺(tái)付了現(xiàn)金，拿著西服走了。 我們不得不佩服這位導(dǎo)購(gòu)員。李先生本來(lái)只是在購(gòu)物店隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)打發(fā)時(shí)間，沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)西服的打算，可是在導(dǎo)購(gòu)員的說(shuō)服下，李先生抗拒的心理一步一步被化解，最后順理成章地付款。 就抗拒的形式來(lái)看，常見(jiàn)的有以下幾種： 沉默型抗拒 這類(lèi)客戶(hù)表現(xiàn)得比較冷漠，也不太說(shuō)話(huà)。這時(shí)候你要想辦法讓你的客戶(hù)多說(shuō)話(huà)，要多問(wèn)他們一些問(wèn)題。你要引導(dǎo)他多談?wù)勊麄儗?duì)你的產(chǎn)品、對(duì)你的服務(wù)的看法。 借口型抗拒 常常會(huì)有客戶(hù)敷衍你，比如說(shuō)“你這個(gè)東西太貴了，我沒(méi)有興趣”“我今天沒(méi)有時(shí)間，我需要再考慮考慮”。碰到這種借口型抗拒的時(shí)候，首先不要理會(huì)，因?yàn)檫@些借口型的抗拒根本不是客戶(hù)不買(mǎi)產(chǎn)品的主要原因。當(dāng)然，你也不能完全不當(dāng)一回事，抗拒你還是要去處理的，只是要用忽略的方式去處理。 批評(píng)型抗拒 有時(shí)候客戶(hù)會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)、公司甚至你這個(gè)人提出一些負(fù)面的批評(píng)。碰到這種抗拒的時(shí)候，銷(xiāo)售員切記不要去跟客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不要去批評(píng)他，一定要跟他站在統(tǒng)一戰(zhàn)線(xiàn)上，去理解他、尊重他。 問(wèn)題型抗拒 有的客戶(hù)會(huì)問(wèn)很多你想到的或是你想不到的問(wèn)題。對(duì)此，銷(xiāo)售員要認(rèn)識(shí)到，每當(dāng)客戶(hù)提出問(wèn)題來(lái)考驗(yàn)?zāi)愕臅r(shí)候，事實(shí)上等于客戶(hù)在向你要求更多的信息。對(duì)于這樣的客戶(hù)，銷(xiāo)售員應(yīng)該不厭其煩地、耐心地解答問(wèn)題。 表現(xiàn)型抗拒 有些客戶(hù)喜歡顯示自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，他們很喜歡讓銷(xiāo)售人員知道他非常了解你的產(chǎn)品，甚至他比你還要專(zhuān)業(yè)，顯示他才是行家。碰到這樣子的客戶(hù)，你一定要記得稱(chēng)贊他的專(zhuān)業(yè)，即使他講的是錯(cuò)誤的。 主觀(guān)型抗拒 有的客戶(hù)主觀(guān)意識(shí)比較強(qiáng)。對(duì)待這種類(lèi)型的客戶(hù)，銷(xiāo)售員要少說(shuō)話(huà)、多發(fā)問(wèn)、多請(qǐng)教，讓客戶(hù)多談一談他的看法。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的意見(jiàn)時(shí)要設(shè)法消除客戶(hù)的防衛(wèi)心態(tài)，不管他的回答是什么都應(yīng)該讓他暢所欲言。 懷疑型抗拒 這種客戶(hù)不相信銷(xiāo)售員，也不相信你推銷(xiāo)的東西，你跟他們解說(shuō)你的產(chǎn)品和服務(wù)、你的優(yōu)點(diǎn)、你的長(zhǎng)處時(shí)，這些客戶(hù)會(huì)抱持著一種懷疑的態(tài)度。這時(shí)候你所需要做的事情是趕快去證明為什么你的產(chǎn)品、你講的話(huà)是具有信服力的。 該文章在 2024/8/5 17:14:29 編輯過(guò) |
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